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  • 湛江市人民政府行政服务中心关于12345市民服务热线4月份工作情况的通报
    2016-10-13 09:24:12 来源:湛江市人民政府行政服务中心 作者: 点击:2271

    湛府行〔2016〕34号

    各县(市、区)人民政府,湛江经济技术开发区、湛江奋勇高新技术产业开发区、南三岛滨海旅游示范区管委会,中央、省驻湛各单位,市府直属单位:

        4月份,12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:

    一、来电来信办理情况

        4月份,12345市民服务热线共接听群众来电27192宗,来信(微博微信、传真)309宗,话务员直接回复24228宗(其中,来信直接解答数107宗),转派相关部门处理3071宗,已办结2798宗,回复率100%,办结率91.11%,群众满意率97.78%。督办共56宗,其中,电话督办44宗,书面督办9宗,现场督办3宗。有20名单位领导到12345平台值班,共接听电话97宗(其中,直接答复市民71宗,转派相关部门办理26宗,已办结23宗,回复率100%,办结率88.46%,群众满意率73.91%)。4月份,办结率100%的承办单位共37 个,比3月份减少2个。

    二、市民反映的热点问题

    (一)小区物业管理投诉增加。此类诉求共82宗,主要反映小区物业日常管理不到位、小区停车场收费不合理、物业或其他业主违章搭建等问题,群众对处理结果的满意率为86.25%。例如,市民反映锦绣华景物业公司在未经业主同意的情况下,私自在小区会所内违建。上述投诉经转派开发区管委会处理,开发区住房和规划建设局回复表示该会所并未改变房屋用途,已对其存在的使用红砖砌墙间房的问题要求责令整改。

     (二)居民用水问题投诉集中。此类诉求共73宗,主要反映高楼层水压低、霞山部分区域水质差、小区经常性停水等问题,群众对处理结果的满意率为90.41%。例如,市民反映霞山区金科世家小区用水高峰期自来水水质黄问题,经转市水务集团公司处理,表示霞山区水源水为含铁量比较高的地下水,容易出现水质黄。为妥善解决该诉求,市水务集团公司已派专人冲洗管道,并在积极筹建西厅地表水厂,待建成投产后,能够为有效解决霞山片区水黄现象。

        三、话务平台大事记

    4月5日,清远市政府行政服务中心党组书记、主任曹建明一行7人到市12345平台参观学习。

    4月15日,湛江市委党校2016年中青班课题调研组莅临12345平台参观调研。

        四、群众表扬情况

    4月份,12345热线共接听市民来电表扬48宗,其中:市公交公司10宗;湛江开发区管委会6宗;市城管执法局4宗;吴川市政府3宗;市公安局3宗;霞山区政府2宗;雷州市政府2宗;赤坎区政府1宗;坡头区政府1宗;市人社局1宗;市国税局1宗;市工商局1宗;市交警支队1宗;市水务集团公司1宗;湛江供电局1宗;中国电信湛江分公司1宗;其它9宗。典型案例:市民反映2016年4月15日其因丢失公共自行车报警,赤坎区沙湾派出所警号为217463的警员出警迅速并在短时间内将丢失的车辆寻回。市民特致电12345表扬。  

    五、存在问题

       (一)个别承办单位不够重视热线工作,办理群众诉求缓慢,办结率低,其中,县(市、区)办结率较低,雷州市政府办结率仅为65.14%,吴川市政府办结率为73.97 %,且有2宗2015年的工单至今未办结。

       (二)个别承办单位联络员责任心不强,马虎应付。涉及职能交叉的诉求,未经认真核查,就应付回复不属其职能范围。经热线办多次沟通后方肯受理,导致处理工单延误。

    (三)环境污染问题重复投诉多,群众满意率低。虽然环保部门提出了明确的整改期限,但整改时间一推再推,问题依旧未得到妥善处理。建议环保部门对群众反映的环境污染问题,要跟踪处理到底,直至问题解决。

    六、工作要求

    各成员单位要认真对待群众诉求,主动作为,切实履行职能职责,依法依规处理群众反映的各类问题,进一步提高群众满意率。    

     

     

       附件: 1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况   

            统计表(2016年4月)

          2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2016年4月)

          3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2016   年4月)

     附件1.docx

     

    附件3.docx

    附件2.docx

                        

                           湛江市人民政府行政服务中心

                               2016年5月6日


     

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