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  • 湛江市人民政府行政服务中心关于12345市民服务热线11月份工作情况的通报
    2016-12-20 09:41:14 来源:湛江市人民政府行政服务中心 作者: 点击:2200

    湛府行〔2016〕93号

    各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位: 11月份,12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:

    一、来电来信办理情况

    11月份,12345市民服务热线共接听群众来电24411宗,来信(微博、微信、传真)290宗,话务员直接回复21015宗(其中,来信直接解答245宗),转派相关部门处理3641宗,已办结3488宗,回复率100%,办结率95.80%,群众满意率99.34%。督办共2261宗,其中,电话督办2254宗,书面督办4宗,现场督办3宗。办结率100%的承办单位共40个,比10月份增加6个。

    二、副处级以上领导值班情况

    11月份,有21名副处级以上领导干部到12345平台值班,共接听电话83宗(其中,直接答复市民63宗,转派相关部门办理20宗,已办结20宗,回复率100%,办结率100%,群众满意率75.00%)。值班领导名单如下:霞山区人民政府李小军,麻章区人民政府陈辉,市规划局刘伟雄,市雷州青年运河管理局王宏彪、杨秀凤、钟么安,市档案局黄耀、潘晓辉,市地震局陈苑飞、曾经纬,市市场物业管理总站卢宇、陈恩东,市湖光岩风景区管理局何贵、韩贵宏、熊香志、王志群,市住房公积金管理中心莫植贵、钟日富、张振勇,市广播电视台郭章科、向伟民。

    三、市民反映的热点问题

    (一)市政工程建设扰民。此类投诉共78宗,主要反映非正常施工时间噪音扰民、扬尘扰民、施工造成交通堵塞和修路进度缓慢等问题,群众对处理结果的满意率为96.15%。例如,多位市民反映开发区明哲路西面的截污工程在每天7:00-23:00不间断施工,机器噪音严重影响附近居民生活。开发区住房和规划局回复称,此项目为该局承建的湛江市十大民心工程绿塘河污水提升泵站及管线辅设工程,市委市政府要求今年12月31日前必须建成使用,所以工期紧需要加班施工。建议开发区住房和规划局督促施工方规范施工,大力提高工作效率,避免扰民情况再次发生。

    (二)安全生产引起高度关注。此类投诉共50宗,主要反映电梯急坠、房地产施工安全保障设施不足、消防通道堵塞、煤气中转站设置点存在安全隐患等问题,群众对处理结果的满意率为98%。例如,市民反映赤坎区海田东二路城市汇峰工地吊塔跌落到附近电厂宿舍小区一栋位置,虽未造成人员伤亡,但安全防范措施不足,存在极大的安全隐患。市住建局下属安监站已要求施工单位限期整改施工出入口方向,加强工地管理,强化超重机械管理。建议市住建局加大监管力度,强化安全责任意识,杜绝类似事件再次发生。

    (三)办理营业执照需出具“住改商”证明导致投诉激增。此类投诉共36宗,群众对处理结果的满意率仅为16.67%。市工商局规定,如果市民用住宅作为商户办理营业执照,需要提供社区出具住宅变更为商户的场地使用证明,但相关政策禁止开具。因此,市民主要集中反映“住改商”商户办理营业执照遭遇“政策冲突”问题。例如,湛江市鼎瑞太阳能发电有限公司法人反映,申请将开发区锦绣华景碧晴居漾晴轩101房更改为经营场所,需要开发区乐华街道办出具《场地使用证明》。但中共湛江市委组织部和市民政局曾联合下发《关于开展社区减负专项行动的通知》(湛民[2016]156号文),明确禁止社区开具“经营场所使用情况证明、居住地情况证明”等一系列证明。因而导致“住改商”用地商户无法正常办理营业执照,引起市民强烈不满,导致市民多次致电,要求市政府解决此政策冲突,尽快解决“政策冲突”问题。

    四、群众表扬情况

    11月份,12345热线共接听市民来电表扬24宗,其中,市公交公司10宗,市住建局1宗,市城市综合管理局1宗,市城管执法局1宗,市工商局1宗,湛江开发区管委会1宗,其他9宗。典型案例:市民反映霞山区解放西路金马酒店门前十字路口修路进度慢,且新铺的道路凹凸不平易导致市民摔倒,随后市综合管理局立即督促施工方加快施工进度,按规范施工,并表示力争元旦前完成施工。市民对市综合管理局认真调查、办事速度快的工作效率表示满意,特致电12345表扬。

    五、存在问题

    (一)工单逾期不回复。个别承办单位不积极主动跟踪工单处理进度,造成办结率、满意率“双低”的现象出现。例如,11月,吴川市政府逾期不回复工单高达455宗,多次督办无效,导致市民重复投诉。

    (二)回复内容不严谨。个别承办单位在回复工单中用词不严肃,出现情绪化的反问语句及过激用词,承办单位回复结果直接发送到市民手机及政府公开网站,造成不良影响。

    六、工作要求

    (一)高度重视热线工作。各承办单位分管领导要高度重视热线工作,联络员要增强工作责任感,定时督促下级单位及时处理群众诉求,主动跟踪工单进度,把热线工作落到实处。

    (二)认真对待回复及回访工作。各承办单位应该主动作为,依法依规处理群众诉求,严肃认真回复群众、及时回访群众,进一步提高满意率。

       

     

    附件: 1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况统计表(2016年11月)

        2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2016年11月)

        3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2016年11月)

      湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况统计表(2016年11月).docx 

     湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2016年11月).docx 

    湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2016年11月).docx               

                         湛江市人民政府行政服务中心

                              2016年12月12日

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