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  • 湛江市人民政府行政服务中心关于12345市民服务热线7月份工作情况的通报
    2017-08-16 08:45:07 来源:湛江市人民政府行政服务中心 作者: 点击:404

    各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:

    7月19日,姜建军市长在《关于2017年第二季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报》中作出批示:“工单处理要有时限要求。”对此,市行政服务中心高度重视,认真传达和贯彻姜建军市长批示精神,对照检查,狠抓热线工作落实。同时,要求各热线成员单位认真落实姜建军市长指示精神,筛选排查逾期工单,及时跟踪回访,不断提高12345市民服务水平和质量。

    7月份(统计时间为2017年6月21日至7月20日,以下统称“7月份”),12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:

    一、来电来信办理情况 

    7月份,12345市民服务热线共接听群众来电33739宗,话务员直接回复30466宗,转派相关部门处理3273宗,已办结3262宗,回复率100%,办结率99.66%,群众满意率98.87%。网上来信706宗,直接回复517宗。督办共968宗(其中电话督办938宗,书面督办26宗,现场督办4宗)。本月群众反映较多的前三类问题有:环境卫生、污染问题,施工、噪音扰民,咨询类,其中网络诉求反映较多的问题有:咨询海湾大桥收费新规、建议赤坎区百金路翠堤湾小区建设外围停车场、举报霞山区香槟花园小区违建围墙等问题。

    二、副处级以上领导值班情况

    7月份,有31名副处级以上领导到12345平台值班,共接听电话144宗(其中,直接答复市民132宗,转派相关部门办理12宗,已办结11宗,回复率100%,办结率91.67%,群众满意率90.91%)。值班领导名单如下:市商务局郭荣波、彭国坚、王华榕、李康琪,市文广新局李晖、麦冬梅,市卫生计生局兰放生、田国友、邱鹏、彭启雄、劳天宇,市外事侨务局陈华胜、李代明、沈年华,市体育局文进新、陆宇、戴家虎,市统计局谭书明、宋景斌、揭育泉、黄清彪、王志华,市海洋渔业局周中斌、丁新双、杨康平、赵振峰、梁晓敏、赖学军,市安全监管局李志尚、翟伟民、陈渊。

    三、市民反映的热点问题

    (一)海湾大桥恢复收费成热点。此类诉求共261宗,主要反映外地车牌车辆购买年票受限制、乘客交付出租车过桥费不合理、按政策顺延年限的超标电动车无法购买年票、建议在市区或网站增设购票点等问题,群众对处理结果的满意率为81.67%。例如,市民反映其就职于湛江一正式单位,由于工作需要常取道海湾大桥,因未持有房产证及工商营业执照而无法为其外地车办理优惠年票。市交通投资集团公司回复,根据相关规定,外地车原则上不能购买海湾大桥优惠票,但如果车主在湛江购房居住或在本地开办企业的,并提供与行驶证所登记姓名一致的证照,可享受优惠政策(仅限小轿车)。由于通告内容中并没有外地车可以根据单位开具员工证明来购买优惠年票这项规定,因此,不少企事业单位员工、部队军人纷纷致电12345提出意见建议。建议市交通投资集团公司结合我市实际情况,广泛听取民意,实行优惠年票的合理性措施。

    (二)市政设施存在安全隐患。此类诉求共125宗,主要反映市政修路警示措施不到位造成交通事故、市区多条道路路灯不亮、沙井盖缺失存在安全隐患等问题,群众对处理结果的满意率为92.19%。例如,多名市民反映赤坎区海田路海田车站路段修路期间恰逢雨期,路面坑洼积水,施工路段缺乏警示标志导致多起交通事故及道路堵塞。市综合管理局回复,此路段交通流量大,现场施工线长、点多、面广,下雨时间较长,施工难度较大,在一定程度上影响市民出行和车辆行驶。建议市综合管理局加强道路建设管理,在道路施工过程中,合理布置路面安全警示措施,及时报备交警部门交通疏导,加快完成路面施工,还路于民。

    (三)新生入学问题成热议。此类诉求共38宗,主要反映小学新生办理入学手续需提供房产证争议强烈、学龄儿童被分配学校不合理、吴川市第一中学实验学校要求学生预付1万元学费增加学生家庭负担等问题,群众对处理结果的满意率为82.36%。例如,多名市民反映开发区汇景豪庭开发商至今未为5、6栋业主办理房产证,导致学龄儿童申请开发区一小入学遭拒。湛江开发区管委会回复,根据相关规定,只有在2017年6月30日前在开发区辖区内取得房产证的购房户,其随居子女才可在开发区申请所属学区学校的学位。建议各县(市、区)教育局加强政策宣传,做好解释工作,统筹解决新生入学问题。

    四、精选案例

    为减轻110报警服务台和基层公安机关的负担,认真解决群众诉求,有效促进政府各职能部门依法履行职责,切实提高社会治理能力水平,更好服务平安湛江建设,湛江市12345市民服务热线(以下简称“12345”)与市110指挥中心(以下简称“110”)建立社会联动应急机制,并下设办公室,负责组织协调110与12345社会联动工作。

    12345与110平台互联互通,明确双方业务受理范围,同时加强两方话务员培训,做到第一时间区分紧急警务警情与非紧急警务警情诉求类别,提升协作效能,高效处理群众诉求,为平安湛江提供坚实保障。

    五、存在问题

    7月份,个别成员单位不及时处理群众诉求,办理群众诉求进度缓慢,逾期工单增多,导致重复投诉递增,市民不满情绪加剧。

    六、工作要求

    各成员单位领导要高度重视群众诉求,强化责任担当意识,经常督导检查群众诉求办理情况,认真排查逾期工单,特别是拖沓未办理的工单,要落实专人负责,热情高效化解群众各类问题,切实解决好群众合理合法的利益诉求。

     

    附件:1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况统计表(2017年7月)

              2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2017年7月)

              3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表 (2017年7月)

                    

                                                                   湛江市人民政府行政服务中心

                                                                            2017年8月11日

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