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  • 湛江市人民政府行政服务中心关于12345 市民服务热线8月份工作情况的通报
    2017-09-27 14:57:22 来源:湛江市人民政府行政服务中心 作者: 点击:666

    各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:

    8月份(统计时间为2017年7月21日至8月20日,以下统称“8月份”),12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:

    一、来电来信办理情况

    8月份,12345市民服务热线共接听群众来电36302宗,话务员直接回复32876宗,转派相关部门处理3426宗,已办结3403宗,回复率100%,办结率99.33%,群众满意率97.94%。网上来信726宗,直接回复513宗。督办共1140宗(其中电话督办1114宗,书面督办23宗,现场督办3宗)。本月群众反映较多的前三类有:建议类,施工、噪音扰民,环境卫生、污染问题。其中网络诉求反映较多的问题有:咨询购房政策、建议解决回迁房安置及回迁户适龄儿童入学问题、举报霞山区香槟花园二期防空设施及绿化不达标等问题。

    二、副处级以上领导值班情况

    8月份,有23名副处级以上领导到12345平台值班,共接听电话160宗(其中,直接答复市民143宗,转派相关部门办理17宗,已办结12宗,回复率100%,办结率70.59%,群众满意率83.33%)。值班领导名单如下:市法制局罗卓琴、陈文、刘国志,市城市综合管理局麦建丰、谢美玲、赖宏、陈建华、全勇,市城管执法局李公进、凌云、崔俊昌、郭俊、叶道波,市食品药品监管局陈景泰、周岚、徐小平、吴增敏、冷朝阳、宋小平,市人防办陈智、张希权,市旅游局林兵、尹志南。

    三、市民反映的热点问题

    (一)服务群众质量有待提高。此类诉求共191宗,主要反映个别单位窗口办事人员工作态度懒散,职能部门业务咨询员热情度欠缺,广东医科大学附属医院、市中心人民医院及县(市、区)医院医务人员服务态度差等问题,群众对处理结果的满意率为75.29%。例如,市民反映其父亲到霞山区地税局办理社保缴费业务,由于年迈不会操作,遂向一楼派号的男性工作人员咨询,但该工作人员大声呵斥“不会填就不要办理”,态度极其恶劣。市地税局回复,已立即要求霞山区地税局进行调查处理,并根据有关管理制度规定,责令涉事窗口工作人员进行深刻书面检讨,作出通报批评和调离原工作岗位的处理。建议全市各窗口单位高度重视,严肃自省自查,是否存在不作为、慢作为、乱作为等现象,同时抓好纪律教育学习,加强督促检查,强化工作制度落实,进一步提高服务质量和水平,更好地服务群众。

    (二)驾校投诉增多。此类诉求共74宗,主要反映个别驾校乱收费、安排学员深夜练车不合理、教练车占道教学存在安全隐患等问题,群众对处理结果的满意率为76.47%。例如,多位市民反映麻章区金康中路每天均有许多教练车占道教学,阻碍交通且存在较大安全隐患。市公安局交警支队回复,目前车管所已发出通知,严禁教练车在该路段进行教学培训,并于2016年已向上级部门递交专题报告,建议按照公安部令要求在全市范围内规定每个县市必须选择一条3公里长的路段作为教练车培训路段,以缓解交通阻塞问题。建议市交通运输局加大驾校监管力度,严厉查处违规行为,同时,市公安局交警支队强化与交通管理部门协作效力,加强全市道路巡查,保证我市驾校教学安全有序进行。

    (三)疫苗接种应对措施不足。此类诉求共30宗,主要反映预防接种门诊上班时间过短影响儿童接种、流动儿童无法享受同等接种疫苗服务、多间医院的狂犬疫苗库存不足等问题,群众对处理结果的满意率为63.64%。例如,市民反映赤坎区沙湾社区卫生站注射儿童疫苗的服务时间为每周一至周三及周六08:00至11:00,由于二胎政策开放后接种儿童较多,门诊接种无法满足市民需求。赤坎区卫计局回复,自2016年10月启用新的预防接种系统,取号固定时间为8:00至11:00,此外,基于儿童接种安全考虑,避免出现接种疫苗后的异常反应,儿童接种后还需留观30分钟。建议全市各级卫计部门要加强儿童疫苗接种政策宣传,各级接种部门改进服务方式,适当调整医务人员,切实做好市民接种工作。

    四、存在问题

    根据省“两建”要求,要保证知识库的完整性,确保话务员即时解答率在90%以上。目前热线知识库存录5691条项,约8758万字,但大部分热线成员单位办事指南、业务指引、政策法规更新不及时,导致指引群众不当,影响群众办事效率。

    五、工作要求

    各成员单位要高度重视热线各项工作,深入自查自纠,压实责任,热情高效解决群众诉求。各成员单位联络员要加强与热线办沟通,及时向热线办提供已变更的办事指南、业务指引、政策法规,做到业务无缝对接,确保服务的准确性、有效性,更好服务广大群众。

     

    附件:1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况统计表(2017年8月)

              2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2017年8月)

              3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2017年8月)

                   

                                                     湛江市人民政府行政服务中心

                                                              2017年9月12日
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